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门诊分诊零投诉 用心服务获认可

“女士您好,在您之前还有2位患者,请在椅子上稍坐一会,叫号系统会自动叫您的!”门诊分诊护士温柔对准备要进入诊室的患者说道。

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来到门诊部,你会发现诊区中佩戴蓝色领结的护士正在耐心导诊,他们画着淡妆,亲切的微笑,而眼睛时刻在关注诊区内需要帮助的患者。正是因为有这样一支温柔而又能干的队伍,2018年全年,门诊分诊实现了全年零投诉,这个结果对于全体分诊护士来说是来之不易,这让护士们心中充满了自豪感。

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“阿姨,您是不是不舒服,来,我带您先看。”“那个患者面色不对劲,大家过去看一下。”“有患者晕倒了,快通知护士长,启动应急预案。”……

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分诊护士多次发现候诊患者由于病情变化快,引起极度不舒适的反应,他们将患者引导至相关科室,及时给予治疗。护士长周燕经常提醒大家,在工作中一定要学会“察言观色”,观察患者有没有表情异常痛苦的,尤其是老年患者,因为患者在候诊时,病情如果发生突变,面色是第一直观征兆,每早一秒发现,患者的生命便早一秒得到保障。

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“女士你没有预约挂号,是不能先进诊室看的。”“我挂号的时候号全部都没有了,怎么?我还不能看病了?”……

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在门诊每天都要面对不同需求的患者,总是很难面面俱到,稍不留神投诉纠纷就会接踵而来。为了降低投诉率,大家在护士长的组织下,调查了近几年投诉事件,并进行了角色扮演,模拟纠纷现场,把大家带入当时情景,集思广益,最终制定标准的解决流程。

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“您真的会洗手吗?等待的时间一起和我学习七步洗手法吧,第一步……”门诊分诊护士走到内科较多人等待的区域,开始了健康宣教。

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20187月,护士长周燕提出:增加一位分诊护士在门诊楼内巡视,及时帮助患者解决问题,并且在就诊人数较为集中的诊室门口进行健康常识宣讲。随后,大家开展头脑风暴,经过近两月的资料收集和尝试,门诊的“移动宣讲员”诞生了,护士配备了迷你话筒,每天为门诊患者普及健康常识、疾病防治常识等,得到了患者的好评。

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过去的一年里,门诊分诊护士们坚持“以人为本”的服务宗旨,改善服务态度,努力构建和谐关系,工作中热情耐心,并做好常见病的健康宣教,主动提供人性化服务,运用恰当的沟通技巧,用真情感染患者,新的一年将再次从“心”出发,继续保持全年零投诉。

  

永利402com官方网站 宣传科

2019/1/18


 

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