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关注患者情绪,提升患者就医体验----医学影像部开展疫情下接诊患者沟通环节推演

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(通讯员:李媛媛、石燕)疫情下,就诊流程繁杂,患者情绪焦虑容易爆发,医务人员疲劳状态下,情绪容易失控。如何提升患者就医体验,确保医疗安全?

基于上述情况,826日,医学影像部举行了一场别开生面的应急演练----接诊患者沟通环节推演。

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演练分为 “护士接诊”及“技师接诊”两部分,通过“扮演患者诉心声”、“角色互换诉感受”,分阶段进行交流讨论,演练还增设了“难到你”环节,在接诊过程中提出各项问题,考验接诊人员的现场应变处置能力。

整个演练,通过代入角色演绎、分段交流、总结讨论,参与的每一位老师都感觉收获良多,表示在日常的工作中,由于重复性的操作多,很难过多考虑到接诊时语气、语调以及手势和眼神这些细微因素的影响力,通过换位,切实感受到了作为患者的真实需求,在以后的工作中,会时时以此来提醒自己。

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技师长刘豫辉说道:“多一点微笑,说一声您好,其实没那么难!”。演练的发起者,医学影像部护士长石燕说:“这个想法由来已久,但最终促使大家付诸实施的是源于一起投诉事件,尽管经过调查最后确认为无效投诉,但伤害已经造成了。投诉事件,不论是否确认为有效,对患者,对大家老师,其实都造成了情感伤害。”

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医学影像部主任吕新胜先容:疫情环境下,人们的身心都经受了巨大的考验。患者就诊必须遵照流程,从联系社区、核对出行码到就诊等等,患者的耐心在一点点消耗,焦虑的情绪在一点点升级,往往容易情绪爆发。

与此同时,由于疫情防控的需要,但作为新冠肺炎主要诊断检查方法之一的CT检查,人数却有所增加,在人员压缩的情况下,医务人员常常要连续工作12小时,疲劳的状态下,医务人员自身也无法做好自我的情绪管理。

在这种特殊的情况下,极易引发医患纠纷和医疗安全隐患,对医务人员及患者造成一定的伤害,同时也会给医院带来不良的影响。

吕新胜主任说:“大家演练的目的就是想通过模拟日常工作情景,采用医患角色互换、轮流扮演患者、讲述个人感受、总结讨论等方法,让科室医、技、护人员从思想深处意识到有效的沟通交流,在日常医疗护理工作中的重要性。”

如何与患者进行良好的沟通交流,在特殊的状况下如何安抚患者,有效解决问题,提升患者就医感受,确保医疗护理安全,这些看似并不重要的事情,其实在日常工作中,尤其是在目前疫情防控的关键时刻具有特殊而重要的意义。


 

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